Il Contact Management per ridurre i costi di vendita

    Nota introduttiva.
    Le tattiche di marketing suggerite in questo articolo vanno riferite al periodo storico in cui è stato scritto e agli strumenti disponibili all'”epoca”.

    Uno degli strumenti di marketing pratico che suggerisco spesso ai miei clienti di prendere in considerazione quando sono alla ricerca di nuovi clienti, è il Contact Management.

    Per spiegare perché lo trovo uno strumento operativo determinante nell’azione di vendita, prendo come spunto quello che l’allenatore di calcio di mio figlio ripete sempre alla squadra: “Fate correre la palla. Non correte dietro la palla ma passatela tra di voi. Altrimenti quando siete d’avanti la porta non avrete la giusta lucidità per segnare il goal!”

    Utilizzo questo esempio quando nelle aziende noto che il personale di vendita non è totalmente focalizzato sul suo compito principale, vendere. Spesso al venditore vengono affidati compiti che poco hanno a che fare con la vendita e questo gli fa sprecare del tempo prezioso dietro ad una serie di attività che lo distragogno. Un po’ come chiedere al centravanti di andarsi a prendere i palloni a centro campo, ripiegare in difesa e poi spingere la palla sulla fascia. Alla fine non segna neanche un goal.

    La situazione peggiora se il venditore deve anche fare “scouting”, ovvero deve ricercare nuovi clienti, fare new business. In questi casi diventa prezioso per l’azienda, dotarsi di uno strumento operativo che affidi al venditori solo “contatti buoni”, cioè clienti potenziali che sono interessati ai prodotti dell’azienda e possono essere convertiti in clienti attivi grazie all’azione conclusiva del venditore.

    Naturalmente prima è necessario dotarsi di una strategia e porsi degli obiettivi. Ma diamo per scontato che il marketing aziendale abbia già fatto il suo lavoro e abbia già una lista di clienti in target, cioè clienti potenziali con cui entrare in contatto per la prima volta. Tanto più questa lista è profilata e qualificata, tanto più facile sarà in teoria per il venditore entrare rapidamente in contatto con il funzionario dell’azienda cliente per chiedere un primo incontro.

    E quanti appuntamenti sarà in grado di procurarsi il singolo venditore, diciamo in una settimana? E’ qui infatti che molto spesso si hanno dei colli di bottiglia: da una parte una buona lista di marketing con centinaia di nominativi di aziende in target e dall’altra pochi appuntamenti. Quante telefonate riuscirà infatti a concludere il venditore che ne frattempo deve continuare a visitare i clienti già in portafoglio, correre dietro agli insoluti, seguire il post vendita, etc.?

    Chiunque abbia provato a cercare di entrare in contatto con gli uffici acquisti di altre aziende, sa benissimo quanto tempo si perda: il lunedì mattina e il venerdì pomeriggio meglio non chiamare, gli altri giorni meglio chiamare tra le 10 e le 16. Ma poi capita che il funzionario abbia la riunione, sia con dei fornitori, stia in ferie, sia malato… prendere un singolo appuntamento può anche richiedere 4/5 telefonate!

    Il rischio è che per mantenere bassi i costi (affidare al venditore l’attività di fissarsi i propri appuntamenti), si ottenga come risultato di sfruttare male la lista di marketing e trascurare la cura delle relazioni con i clienti in portafoglio. E quello che doveva essere uno strumento di marketing pratico e utile, si rivela un vero e proprio flop.

    La soluzione è il gioco di squadra. Da una parte uno o più funzionari interni che si occupino di fissare gli appuntamenti e dall’altra i venditori che devono finalizzare la vendita. E dove non si hanno risorse interne sufficienti,  occorre valutare l’opportunità di affidare questo incarico a società di servizi specializzate. Spesso quest’ultima soluzione è quella che porta i risultati migliori in assoluto e inoltre va considerato che affidandosi all’esterno si hanno solo costi variabili, non si deve assumere personale e quando la campagna di contatto termina è semplice interrompere il servizio.

    In Italia ci sono diverse aziende specializzate nel contact management  che spesso non si limitano solo a fornire il servizio di telemarketing ma, collaborano alla messa in pratica dell’attività fornendo anche liste di clienti potenziali, supporto di geomarketing e progetti di webmarketing a sostegno dell’azione.

    Quando ci si trova di fronte a questo strumento di marketing pratico, faccio valutare sempre diverse alternative per capire insieme all’azienda quale possa essere la soluzione migliore in termini di costo, tempo e risultati.

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